Quando o consumidor liga para a concessionária de energia para reclamar, pedir uma correção ou contestar uma cobrança, muita coisa é dita por telefone e depois não há como provar. A gravação do atendimento pode ser uma prova importante.
Este artigo explica o que a regulamentação da ANEEL prevê sobre protocolo e gravação e por que vale pedir os dois ao final de cada atendimento.
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Reunimos aqui orientações sobre o tema Gravação de atendimento da concessionária: como pedir e por que é importante. Consulte o índice abaixo para ir diretamente ao ponto de interesse.
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- O QUE A ANEEL DETERMINA SOBRE GRAVAÇÃO
- A RECUSA GERA PRESUNÇÃO A FAVOR DO CONSUMIDOR
- PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
- COMO PEDIR E COMO USAR A GRAVAÇÃO
- PERGUNTAS FREQUENTES
O QUE A ANEEL DETERMINA SOBRE GRAVAÇÃO
Pela Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021 (art. 393), a distribuidora deve gravar eletronicamente todas as chamadas atendidas e informar previamente ao consumidor que a chamada é gravada. O arquivo deve ser armazenado por pelo menos 18 meses.
A cópia da gravação deve ser fornecida gratuitamente, em até 5 dias úteis da solicitação, por meio eletrônico, no espaço reservado da internet, por correspondência ou no atendimento presencial, à escolha do consumidor.
A RECUSA GERA PRESUNÇÃO A FAVOR DO CONSUMIDOR
Se a distribuidora se recusar a fornecer a gravação, a regra prevê presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor (art. 393, § 4º). Isso significa que o que o consumidor relata passa a ser presumido verdadeiro, até que a distribuidora prove o contrário.
PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
No início de todo atendimento deve ser informado um número de protocolo, associado ao nome do consumidor, à data, à hora, ao tipo e ao detalhamento do pedido. O protocolo também deve ser disponibilizado por meio eletrônico em até um dia útil, com data e horário do atendimento (art. 403).
Por isso, é recomendável anotar o protocolo logo no início da ligação e conferir se ele chegou por mensagem ou e-mail.
COMO PEDIR E COMO USAR A GRAVAÇÃO
Ao final de cada atendimento, convém pedir o protocolo e a gravação, indicando como a cópia deve ser enviada, por e-mail ou pelo espaço reservado do site. Se a distribuidora não fornecer em 5 dias úteis, o pedido deve ser repetido, com novo protocolo, e a recusa deve ser registrada.
A gravação serve para comprovar o que foi informado, prometido ou negado e pode ser anexada a reclamações no consumidor.gov.br, a pedidos ao Procon e a ações judiciais, à luz do Código de Defesa do Consumidor. Cada caso exige análise individual.
PERGUNTAS FREQUENTES
O consumidor precisa pagar para receber a gravação?
Não. A regra prevê o fornecimento gratuito da cópia.
Por quanto tempo a distribuidora guarda a gravação?
Por pelo menos 18 meses, segundo a Resolução. Por isso, o pedido deve ser feito com antecedência.
E se o atendimento foi pelo aplicativo ou pelo site?
Nesses casos também deve haver protocolo, e o consumidor pode consultar o histórico no espaço reservado da internet, que deve permanecer disponível por pelo menos 6 meses após o encerramento do contrato (art. 394).
As respostas acima são gerais e não substituem a análise individual do caso, que depende dos documentos e dos fatos. A informação não garante resultado.
Leitura complementar: Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI) na conta de luz.
Fontes oficiais: Resolução Normativa ANEEL nº 1.000/2021; Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor); consumidor.gov.br.
A pessoa interessada pode solicitar a análise do caso pelo WhatsApp. A orientação inicial ajuda a organizar documentos, conferir prazos e definir o melhor caminho.
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Guia de documentos: para reunir o que normalmente é analisado nesse tema, consulte o hub de documentos para o primeiro atendimento.
