É muito importante que o consumidor tenha consciência do quanto é necessário guardar os dados vinculados aos protocolos de reclamação junto à concessionária de serviços públicos.
Fazer uma reclamação por telefone junto à concessionária e não anotar o número de protocolo é um erro comum que, na hora de comprovar o pedido, pode deixar o consumidor sem nenhuma prova do que foi solicitado.
A orientação é sempre no sentido de ligarem para a concessionária assim que tomarem conhecimento da suspensão da energia, visto que, é a partir desse momento que o consumidor comprova que a concessionária passou a ter ciência da interrupção do serviço.
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Reunimos aqui orientações sobre o tema O quanto é importante ter os protocolos de reclamação?.
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Ocorre que, em muitos atendimentos, o consumidor relata o que ocorreu, mas não consegue comprovar o dano sofrido, o que pode, inclusive, inviabilizar a propositura de uma ação judicial.
— Em muitas vezes isso ocorre porque o cliente ligou para a concessionária, mas não tomou nota dos protocolos.
— Há casos em que anota uns, deixa de anotar outros.
— Há casos em que anota os protocolos em papéis diversos e os perdem no decorrer dos dias.
— Há casos em reclamação é realizada por meio de telefones fixos, ou solicitam que pessoas próximas realizem as reclamações, o que dificulta acessar esses registros posteriormente.
Dito isso, é sempre importante reiterar que o consumidor deve anotar o número de protocolo do atendimento, data, horário, nome do atendente e, se possível, gravar a ligação.
As ligações para a concessionária devem ser realizadas preferencialmente por meio do mesmo celular, porque fica mais fácil acessar pelo próprio celular o número do serviço de emergência discado, data, hora e duração de chamada. São dados importantes, caso necessite comprovar a demora quanto ao restabelecimento da energia.
As ligações realizadas de telefones fixos podem gerar dificuldade para acessar o histórico de chamadas. A mesma dificuldade pode ocorrer quando as reclamações são realizadas de celulares diversos.
É muito importante ter essas informações anotadas porque comprova não só quando foi iniciado o atendimento, mas também o número de vezes que o consumidor reiterou o pedido de providências.
Ao final de cada atendimento, solicite o envio da gravação para o e-mail, a fim de que a pessoa possa comprovar o que foi conversado com o atendente, conforme é previsto pelo Decreto nº 11.034/2022 (Nova Lei do SAC).
É aconselhável abrir a reclamação por mais de um meio de canal de comunicação. As concessionárias podem utilizar outros canais de atendimento além do atendimento telefônico, como por exemplo: SMS, Twitter, Instagram, face book.
Dessa forma, se houver algum erro sistêmico em algum desses canais, a pessoa já terá ratificado a reclamação por outros meios.
Da importância de ter o acompanhamento de um advogado
Assim que tomar conhecimento da irregularidade, sinalize o advogado acerca do que está ocorrendo, porque os protocolos de reclamação têm importância relevante quando se faz necessário propor uma ação judicial ou medida liminar.
Se for o caso de ser proposta uma ação judicial pleiteando danos morais e/ou materiais, cada detalhe pode ser imprescindível.
Por isso, buscar a orientação de um advogado logo que constatar a suspensão pode evitar futuros aborrecimentos ou antecipar a regularização do fornecimento de energia.
Estamos aqui para auxiliar!
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Os protocolos das reclamações já feitas foram guardados? Ter esse registro em mãos fortalece qualquer cobrança ou ação contra a concessionária.
