É muito importante que o consumidor tenha consciência do quanto é necessário guardar os dados vinculados aos protocolos de reclamação junto à concessionária de serviços públicos.
A orientação é sempre no sentido de ligarem para a concessionária assim que tomarem conhecimento da suspensão da energia, visto que, é a partir desse momento que o consumidor comprova que a concessionária passou a ter ciência da interrupção do serviço.
Ocorre que, em muitos atendimentos, o consumidor relata o que ocorreu, mas não consegue comprovar o dano sofrido, o que pode, inclusive, inviabilizar a propositura de uma ação judicial.
Em muitas vezes isso ocorre porque o cliente ligou para a concessionária, mas não tomou nota dos protocolos.
Há casos em que anota uns, deixa de anotar outros.
Há casos em que anota os protocolos em papéis diversos e os perdem no decorrer dos dias.
Há casos em reclamação é realizada por meio de telefones fixos, ou solicitam que pessoas próximas realizem as reclamações, o que dificulta acessar esses registros posteriormente.
Dito isso, é sempre importante reiterar que o consumidor deve anotar o número de protocolo do atendimento, data, horário, nome do atendente e, se possível, gravar a ligação.
As ligações para a concessionária devem ser realizadas preferencialmente por meio do mesmo celular, porque fica mais fácil acessar pelo próprio celular o número do serviço de emergência discado, data, hora e duração de chamada. São dados importantes, caso necessite comprovar a demora quanto ao restabelecimento da energia.
As ligações realizadas de telefones fixos podem gerar dificuldade para acessar o histórico de chamadas. A mesma dificuldade pode ocorrer quando as reclamações são realizadas de celulares diversos.
É muito importante ter essas informações anotadas porque comprova não só quando foi iniciado o atendimento, mas também o número de vezes que o consumidor reiterou o pedido de providências.
Ao final de cada atendimento, solicite o envio da gravação para o seu e-mail, a fim de que você possa comprovar o que foi conversado com o atendente, conforme é previsto pelo decreto lei 11.034/2022 (Nova Lei do SAC).
É aconselhável abrir a reclamação por mais de um meio de canal de comunicação. As concessionárias podem utilizar outros canais de atendimento além do atendimento telefônico, como por exemplo: SMS, Twitter, Instagram, face book.
Dessa forma, se houver algum erro sistêmico em algum desses canais, você já terá ratificado a reclamação por outros meios.
Da importância de ter o acompanhamento de um advogado
Assim que tomar conhecimento da irregularidade, sinalize seu advogado acerca do que está ocorrendo, porque os protocolos de reclamação têm importância relevante quando se faz necessário propor uma ação judicial ou medida liminar.
Se for o caso de ser proposta uma ação judicial pleiteando danos morais e/ou materiais, cada detalhe pode ser imprescindível.
Por isso, buscar a orientação de um advogado logo que constatar a suspensão pode evitar futuros aborrecimentos ou antecipar a regularização do fornecimento de energia.
📄 Orientações para o envio de documentos.
– Para darmos continuidade ao seu atendimento, pedimos que, se possível, nos envie um relato detalhado do ocorrido.
– 💬 Você pode compartilhar essas informações por mensagem de texto ou áudio via WhatsApp, sem problemas em enviar mais de um áudio. Quanto mais detalhes, melhor poderemos compreender sua situação.
📑 Os documentos são essenciais para comprovar os fatos mencionados.
– Envie-os pelo WhatsApp ou e-mail, conforme sua preferência e comodidade.
– Solicitamos que as imagens sejam legíveis, sem cortes e com a folha inteira visível.
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